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GoFun出行接待日均2w咨询的背后:网易七鱼呼叫中心解决方案最佳实践

共享汽车是在“共享经济”下衍生出的一种新兴商业模式,吸引了大量年轻人的关注和追捧。

对于很多GoFun出行的年轻用户来说,他们可能是初次体验分时租赁和能源汽车,在使用过程中会有极强的陌生感,需要获得专业人士的详细指导,以保证良好的“初体验”,逐渐接受并适应这种新的出行方式。


对于GoFun出行来说,为用户打造优质的用车体验,是重要的服务宗旨。

不难想象,分时租赁用户的使用场景可以大致分为几类:租车(取车)、用车、还车,在每一类使用场景中,用户都有可能遇到比较棘手的问题,且很大可能是发生在行驶路途中,不方便打字。
因此,呼叫咨询在GoFun出行的所有客户咨询中占比高达近9成。偶遇节假日或高峰时段,电话咨询量可成倍增长。

在如此高占比的咨询量基础之下,GoFun出行一共300人左右的客服团队,每天能够平稳接待2w+呼叫咨询,平均并发通话量可达320+。并且,几乎95%以上的呼叫咨询都能够在30s内得到响应,用户平均满意度高达94%,那么到底是如何实现的呢?

01.案例背景

客户简介
GoFun出行是首汽集团旗下共享汽车平台,整合用户碎片化的用车需求,为用户提供便捷、绿色、快速、经济、时尚的出行解决方案 。未来,GoFun出行还将与汽车上下游产业进行经销商产业链赋能、车后市场服务、汽车新零售等车辆全生命周期等产业合作。

服务团队
300+客服团队、三地运营、覆盖客户全生命周期的服务运营服务

呼叫中心核心需求

? 可对接多个业务系统,实现系统发版更新时的平稳无感切换
? 具备大容量、高并发呼叫处理能力,稳定承接日均上万次呼叫咨询
? 多维度管理综合报表,全面提升团队管理效率 

02.网易七鱼呼叫坐席亮点价值

访客信息一目了然,智能分配精准服务
当用户来电咨询时,接线人员工作台中可显示访客基本信息,同时展现历史服务记录。因此,任意一位服务人员接听,都可以全面掌握访客信息,无缝衔接。 同时,网易七鱼呼叫中心支持设置多级多套IVR导航,每个IVR按键都可单独设置接入客服组、播放自定义语音等。

在用户接入电话后,可以通过对应的按键选择自助服务或针对不同问题进行自助分类选择,转接至不同类别的人工坐席进行服务,大幅提升沟通专一性,辅助用户获得更加专业和高效的解决,从而提升客服人员的工作效率。

手动外呼回访/创建外呼任务主动服务/设置自动外呼倍率合理分配坐席,都可以! 

在GoFun出行用户反馈问题后,通常会期待得到回访和处理进度同步,一方面是为了更好地解决问题,更是希望自己身为用户能得到重视。GoFun出行也是一样的,在收到用户的咨询和反馈后,

可能会需要一小段时间进行问题的定位、查询和处和处理方法沟通,向用户做进一步的信息核实和关键回访都是必不可少的步骤。

通过网易七鱼呼叫中心,GoFun出行可通过不同方式创建外呼任务,进行外呼策略配置、外呼任务分配,并在坐席执行任务的过程中进行适合当下业务场景与人员配置的合理任务分配,和任务后的数据分析,整体提升了呼出效率和触达效果,在赋能坐席的同时提升了用户服务体验。

03.服务效果 
 
作为共享出行行业的领军者,GoFun出行一直将【为用户打造优质的用车体验】视为最重要的服务宗旨之一。在过去4年中,GoFun出行稳扎稳打,一路蜕变,已经为千万量级用户提供了便捷、智能的用车服务。在未来,网易七鱼将继续陪伴GoFun出行,以灵活、稳定、智能、专业的服务,完成每一次沟通。
天猫网友:陪珎﹃辈孒き
评论:只要爱情不要金钱的女人很多,只要爱情不要婚姻的男人更多。

搜狐网友:ぐ誰都不及妳い
评论:我的优点是:我很淑女;但是我的缺点是:我淑女的不明显。

网易网友:很二先生 #
评论:不为人知的猥琐是闷骚,无伤大雅的猥琐是情调。

百度网友:浅笑忧伤
评论:白天睡觉觉,晚上打闹闹,有事死翘翘。

猫扑网友:别在爱里勉强
评论:把你的样子当成黑白照,裱个相框供在心里,想你了,就烧几柱香。

腾讯网友:煙抽黑了心
评论:成熟的人不问过去,聪明的人不问现在,豁达的人不问将来。

淘宝网友:不要骗我了°
评论:真怀念小时候啊,天热的时候我也可以像男人一样光膀子。

其它网友:半支烟obseSSion
评论:警察说:"你不知道开车不让打电话吗?"我一脸疑惑的说:"我没打电话呀?.....我发短信来着!"

凤凰网友:﹌假装俄狠好
评论:听说你过得不好,我坐在门口乐了一整天。

本网网友:红衣a young woman
评论:我以为你只是颓废,原来你已经报废了。

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