设为首页   {dede:toptype}西北之窗 欢迎您~!

新版IVR:七鱼呼叫中心提升服务质量和效率


“这个新版 IVR 太好用了,灵活度超出预期!以前想要在服务时间和非服务时间安排不同的服务组,有些困难,现在配置起来可太简单了!”——这是来自客户的一句真实的反馈。

近期,七鱼对呼叫中心的IVR做了升级重构,极大丰富了IVR的扩展性和功能性,目前已开放体验申请~

如果您已经购买了七鱼呼叫中心,选择设置 - 路由策略 - IVR管理(NEW)即可配置使用新版IVR哦,欢迎与我们交流心得,帮助我们更快更好地进行优化!

本篇文章,我们想和大家聊聊:

1、IVR重构升级的必要性

2、新版IVR如何满足业务更多诉求

3、真实案例

01.

为什么要进行 IVR 的升级重构

在呼入系统中,IVR 是一个非常核心的流程,它可以根据用户的输入选择相应的选项,提供自助服务或将用户转接到合适的客服人员。

好的IVR可以减少用户的等待时间,让体验更好;并能通过问题的自助解决,减少流入人工客服的咨询量,从而降低服务成本。

但是,传统的 IVR 系统在灵活度、扩展性和可读性上都有待提升。比如无法添加自由和复杂的流程去适应业务的变化、没有变量导致无法做高级的信息查询判断从而实现自助问题解决、流程画布可读性差等等,这些问题一方面会导致用户体验下降,同时还增加了企业员工在配置上的“内耗”。

比如,不够灵活的 IVR 系统可能只能提供有限的选项,用户需要通过多次按键才能找到所需的服务,增加了用户的等待时间和不便,体验自然不好。

另外,服务的准确性,也会因为无法提供例如根据用户的画像、标签、历史记录等提供更加个性化的服务,而有所下降。

因此,本次七鱼呼叫中心 IVR 的改造核心目标,就是实现:

1、适配不同企业的自由灵活的问题解决流程。

2、简单易理解。

3、能监控用户数据,提升体验。

02.

重构后的 IVR 会发生什么

根据上文中所提到的三个核心目标进行IVR改造,成功之后,会发生什么呢?

今天,我们将重点围绕在优化IVR的灵活性之后,如何能够更好适配企业所需要的问题解决流程来聊聊。

相关功能 :变量

变量的引入对于新版IVR是一个至关重要的功能。在没有变量之前,传统的IVR无法将客户的输入记录保存下来,导致交互性,扩展性变差,无法支持灵活的自助查询、播报业务。

引入变量后,变量可以灵活的穿梭在不同的IVR节点内,完成收集、判断、引用,完成复杂流程的配置,极大提升用户的自助问题解决能力,实现千人千面服务。

变量分为系统变量和自定义变量。系统变量将由系统根据访客呼入信息自动赋值,自定义变量由访客输入或三方系统返回赋值,当无返回时,将使用变量在节点中设置的默认值。

让我们来举一个「订单状态查询播放」的例子。

在收号节点,将访客收号的订单号内容赋值给 A 变量,随后 A 变量可被用来向三方订单查询系统做数据交互,查询到订单流程后,将内容赋值给 B 变量,将 B 变量加入放音内容中,即可完成自助订单查询播放流程。

像这样:

我们先将订单号存储入【cutomeNum】变量,然后向三方系统请求查询订单信息,最后根据客户信息播放订单状态。

而如果没有变量的加入,最终的回复,也只能是 【尊敬的用户你好】。

相关功能 :IVR 节点

新版IVR支持4种类型的节点,分别为:判断节点、收集节点、回复节点、扩展节点。

今天我们重点介绍一下判断节点和回复节点。

判断节点可以根据进线呼叫时间,或收集的变量信息,完成基于当下信息的判断,从而进入不同的分支流程。

举一个「 输入分机号」的例子。

一个商超类企业的消费者售后电话是统一的400,但消费者需要从统一的400业务接通当地门店,完成退货流程。在这个场景下,我们可以使用收号+判断节点 ,在收号节点,引导消费者输入要转接的地区分机号,随后在判断节点来根据消费者输入的分机号,转接至不同门店。

回复节点,可以将留言、短信抽象为回复节点,可方便商家在不同判断分支流程后,给出差异化的回复。

例如 VIP 客户就进入到转留言,查询物流的客户就推送一条挂机短信。

除此之外,本次的IVR升级重构,我们还特别优化了流程画布。

简单来说,以前的流程画布相对复杂,一般都是由我们来帮助客户进行配置。虽然配置的频率并不高,但是,

1、 客户也需要自己清晰的看出自己的业务流程走向。

2、 在业务调整较频繁的时间段,需要自己手动操作调整。

如今的流程画布,在操作难度和画面复杂度上,都更加友好了。

比如,操作者从左侧功能区,按住鼠标,拖动到右边释放后,即可完成节点的添加,还能直接编辑节点、连接节点。

画布内容还能自动居中、自动整理,看起来更加清爽。

在灵活性和易用性的双双升级之下,企业可以更迅速便捷的配置出符合自己业务的IVR流程,并在业务调整后,迅速同步 IVR,让业务赢在起跑线。

03.

介绍一个案例

某企业希望能够达到用户输入分机号转接到不同业务线的分配逻辑。

那么通过我们的新版 IVR 具体该怎么配置呢?

在用户进入 IVR 后,首先自动播放欢迎语,随后通过收号节点由用户输入分机号选择自己需要转接的业务,将收号信息存储在变量内,收号结束后,再次通过收号节点播放用户刚刚输入的分机号,进行二次确认,在用户确认输入无误后,再进入转接流程。

流程画布如同下图:

和以前传统 IVR 相比,首先,可以通过多个收号节点的嵌套,完成客户信息二次确认。以前,用户输入错误后,就只能挂机重新呼叫,导致呼损变高。

其次,通过这个清爽的流程画布,可以清晰地查看到业务流程,并且能够随时一出 IVR 节点,完成业务流程的改造。

如果你也想测试七鱼呼叫中心新功能,请点击试用

以上就是本期的全部内容啦,如果您想要体验新版 IVR,可以在呼叫中心选择设置 - 路由策略 - IVR管理(NEW)即可配置。如果您对呼叫中心产品有其他的想法或建议,也欢迎给我们留言交流心得哦~~

网易网友:颠覆 wounded
评论:别忘了孔雀开屏光鲜亮丽的背后却是P眼儿

猫扑网友:透支的生活°
评论:别把姐当备胎,姐是你换不起的轮子

天涯网友:烟祭 smoke
评论:成熟的人不问过去,聪明的人不问现在,豁达的人不问将来。

淘宝网友:冷笑你的无知
评论:你复杂的五官,掩饰不了你朴素的智商。

其它网友:光棍节的忧伤
评论:结婚的日子我已经定好了,现在就差定新郎了。

搜狐网友:虐恋sadomasochism
评论:姐姐曾对我说:妹子你真好看!背面看,想犯罪;侧面看,想到退;正面看,想正当防卫。

腾讯网友:若凌° Provence -
评论:这世界上最爱我的男人,早已经从了妈妈。

凤凰网友:Alexandr 嫁衣°
评论:装傻这事,如果干的好,叫大智若愚

天猫网友:-旧流年 seven ||
评论:我还没年轻到什么都懂的地步。

本网网友:身不亡wenod∕
评论:最美好的是爱情,最理解的是友情,最真诚的是亲情。

相关阅读